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但凡要求增收类SaaS客户续费比例高出工具类SaaS,都是对销售过程不了解的。

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第二、是关于产品,在产品上要对客户痛点有深刻理解,最好是亲身体验。关于活动营销管理曾经很多人建议我们做2C,又或是做单一步骤如活动发布或支付产品,但那不是我们看到的客户痛点。因为我曾经对企业市场部的经历发现,我们面对的痛点不是单一活动或者单一步骤的解决方案,我们面对的是我管理一个机构,数据无法追踪、无法累计,无法协同我和销售部以及其他部门的关系,而商业价值就在这里。所以,我们当时做的就是2B的事儿,而且是做管理平台,可以累计所有的市场投入之后的数据和内容,由此延伸出来活动管理、会员管理、CRM追踪等形态。所以,我们坚持做这个,就是一体化的产品形态。而今天,“一体化”成为客户选择我们产品的很大亮点。

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最后,写这篇文章是因为有赞开始投SaaS公司了,如果你是赞同以上观点的SaaS创业者,欢迎联系 baiya@youzan.com。

客户目前使用状态:

纪景姝女士接受记者专访

11、SaaS的产品需要经历:先靠完整的产品来满足大部分通用需求,再靠行业解决方案来满足重点行业的个性化需求,最后靠把SaaS做成PaaS来满足每个客户的个性化需求。客户足够多了之后,围绕着客户继续展开,可以做很多“增值业务”。每个阶段一般3-5年,最后的增值业务可以不断累加做很多个很多年,有赞这种团队足够强的可以加快点。判断自己在什么阶段,重点做什么事情,是一种基础的战略能力。

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但凡不愿意垒功能,想把产品做的很轻,界面设计很酷的SaaS产品,都是错误的。

鉴于客户客户成功经理的特点,企业在制定客户服务流程时应以这三点为基础导向,建立一套比较完善的标准化工作流程。这样无论是对用户还是新入职的客户成功经理来说都大有裨益。

最后,纪女士表示,感谢业界对于EventBank捷会易产品服务、技术水平和整体团队的认可,未来EventBank将持续致力于技术创新和服务升级,以越来越便捷的方式融入客户的工作中,打造一体化营销管理的标准服务。

附:什么是SaaS销售

4.流失客户管理

EventBank捷会易是面向全球的市场营销自动化、互联网化、数据化、一体化平台型创新SaaS公司。公司核心团队由来自于曾任职谷歌、甲骨文Oracle、IBM等世界顶级企业的技术专家组成。不断创新、改进、调优,作为云端的创新社群关系及市场营销智能管理系统的EventBank捷会易,已经日臻成熟。

14、都知道看SaaS要看LTV:CAC,至少1:3才算好生意。但很少有人明白看续费要看“金额变化”而不只是看客户续费比例。中小企业SaaS的获客成本必须低,必须第一年就能赚到钱(单客年费减去营销成本为正),因为客户死亡率太高。

不同于售后服务或技术支持,客户成功经理的特点包括:主动性、预测分析能力及收益导向。

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1、该拿到智能手机的都拿到了,该上网的也都上网了,该在网上花钱的大部分也都花起来了,工资没怎么涨、物价涨了不少、房租涨了不少。所以,人口红利可不减少了吗。快钱、快速爆发的机会,自然也就减少了很多。

Worktile标准的付费周期是年,那么会有以下几项核心工作:

此次峰会被誉为席卷创投圈的科技创业嘉年华,上千位业内精英齐聚一堂。EventBank捷会易创始人及首席运营官纪景姝作为企业级SaaS创新领军人物受邀出席“企业级服务创业的进化与变革”圆桌对话,与阿里云业务总经理刘松、蓝驰创投创始合伙人陈维广、AA投资合伙人王浩泽等,共同回顾了企业级服务的进化与变革。

13、美国过去成功的SaaS公司基本上都是服务大企业的,因为中小企业付费很难,死亡率也高,单客户的终身付费很容易打不平获客成本。但现在不一样了,很多服务中小企业的SaaS也开始起来了。如果我们把SaaS类型分成“服务企业核心全流程”和“服务企业某个模块”两个部分的话,中国短期内不存在“服务大企业核心业务流程”的SaaS,因为他们客户不相信别人而且会高估自己做这些事情的能力,就算他们不自己做,他们也只会相信老外或者很老很老的公司,比如IBM等,而不会相信一个SaaS的创业公司。所以,要不做大企业的某个模块,要不干脆做中小企业的核心业务流程。

1.新用户启动(onboarding)

EventBank捷会易获评“2016年度最佳企业服务商”

但凡觉得自己第一年可以赔钱,往后慢慢赚钱的服务中小企业的SaaS,都是耍流氓。

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第一、我们深刻理解自身团队的特点,有自己的体系和打法。我们创办EventBank的时候,创始团队就很国际化,围绕这个特别的基因,我们打造了国际化的研发,推出国际水准的产品,打开了国际市场。很多时候你的特殊性、差异化,可能就是你的杀手锏,致胜法宝。

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客户签单后由销售转交给客户成功(当然,有些客户在未成交时客户成功就已经介入),每个客户在客户成功部门的有不同的流转阶段,每个阶段都会有若干服务内容,不同阶段可能是同一个人负责也可能不是,鉴于此,我们基于Worktile 7.0高度灵活可配置的特点为每个阶段都配置了任务类型:

第三、快速增长一定源于对SaaS的收入模式的深度理解。比如Recuring Revenue,在产品设计上强调渗透性,产品设计多部门用,第二年不是客户某部门一个人说不用就不用了,因为多部门在上面。其二如与客户官网社交媒体等整合,还有数据沉积大,外加好的客户成功服务,从而保证复购率,收入持续累积增长。以EventBank为例,数据量沉淀大,比如客户有五万个联系人可以导出,但每个人的交互历史,财务模块一年所有交易甚至发票细节,这些数据导出来几乎不可能。SaaS的收入高增长因为有持续积累,传统的销售是今年覆盖100个客户,明年覆盖另外200个,但这不是真正的SaaS。真正的SaaS是今年销售100个客户,但是明年能收300个客户的钱。甚至原有的流失4个,剩下了96个,但是这96个客户给我贡献更多收入。另外还有Upsale策略增值销售,Crosssale跨区域的销售策略对SaaS销售增长都非常重要,比如我们一个客户5个国家和地区已经用了EventBank,另7个国家和地区也马上签了,而它全球140多个办公室,后面越签越快收入放大。

但凡认为SaaS就一定要以服务大企业为主的投资人,都是对美国那几家公司研究的太多了。

最后按照服务期进行分组:7天(建立联系并协助完成账号初始化)、14天、30天、60天、90天、退款流失客户这样客户成功经理就可以清楚的知道自己目前负责的所有onboarding时期的客户都处于哪个时间点以及服务状态:

在刚刚结束的“2016年度CEO峰会暨猎云网创投颁奖盛典”上,EventBank捷会易作为一家拥有自主创新的市场营销自动化、互联网化、数据化、一体化SaaS平台,并成功拓展海外市场的SaaS公司,凭借在企业服务领域的创新理念以及契合用户需求的产品服务,从众多企业中脱颖而出,荣获“2016年度最佳企业服务商”奖项。

5、SaaS是“先收钱再服务”,属于极好的商业模式。但她都应该“按天计费,按年收费”,她的现金收入要拆分到每个月做进财务报表,他的现金支出却得算成一次性投入,于是SaaS业务很难在财务报表上“盈利”。除非他不要发展了,不为未来增长做投入了,或者她的“增值业务”收入足够大了。

以Worktile CS部门为例:CS的核心目标是在完成客户续费率指标的基础上不断提升。

讨论到关于SaaS公司对于营收模式的理解时,纪景姝女士谈到:“我觉得很多国内SaaS公司走入了误区,变成了地推模式,并未对用户的深度使用给予足够重视,导致用户续费比例很低。”关于SaaS企业营收增长问题的探讨,纪景姝女士表示这是EventBank团队每天都在思考的问题。她主要分享了三点:

4、不管2C还是2B,只要是平台类型的业务都需要快速增长,增长可以解决一切问题,增长可以阻止一切竞争。而SaaS不是平台类业务,是服务类业务,需要一点点积累,积累持续续费的客户,时间线拉到足够长来看,慢就是快,复利的增长更可怕。看SaaS一定要看10年以上的增长,能够做到连续十年每年50%才是健康的SaaS。持续稳定的增长,是最快的增长。

因为每位客户成功经理负责不止一个客户,而每个客户的情况不同,服务培训时间也不确定,所以将onboarding时期作为一个独立的任务类型,并为这个时期的客户服务情况设置不同的任务状态,这样客户成功经理就可以清楚的看到onboarding时期每个客户的目前的服务阶段。

10、SaaS业务没有捷径。他必须经历:先把产品和服务做好让自己能帮助客户成功(而且产品和服务永远都是最核心的基石),接着把销售做好让自己获得更多客户,再把引入更多人一起做产品做服务做销售形成一个小生态,最后才有资格谈“增值业务”(比如HR的SaaS去卖保险、交易类SaaS去做供应链都属于增值业务)。只要SaaS底盘够好,每个增值业务都可以做成很大。企业服务不存在羊毛出在猪身上狗来买单的事情,企业服务就应该收费,羊毛就是羊毛,羊毛生意做好的同时猪和狗才会有。

2.维护期

12、SaaS产品的用户体验是:有没有客户要的功能比好不好用重要,使用效率够不够高比使用门槛都不够低是否易用重要,是否易用比是否好看重要。产品结构是否稳定,比不断的创新产品呈现方式重要。

除了对每周数据进行统计总结外,客户成功经理经常需要到客户公司去提供上门的培训及服务,考虑到差旅费用及时间成本等问题,所以客户成功经理每次上门服务都要保证提供有效的服务,针对出差支持的客户也有必须要完成的工作项:

但凡让SaaS业务上来就快速增长的,都是耍流氓。

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但凡客户续费金额比新签时还要低的,基本都不健康。当然,不能是靠涨价拉动的,得是看产品服务升级和客户成长拉动的。

2)稳定期: 按照标准周期维护和答疑支持;

但凡上来就做大客户定制的SaaS,几乎都会误入歧途。

3.续费期

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当用户经历过前三个月的新手引导期后,一般都可以正常使用了,这个时候只需要进行常规维护,这个时期的用户状态及维护项会与前三个月不同,而且可能会转交给部门其他同事负责,针对这一时期的用户我们客户成功部门也配置了不同的任务类型:

但凡不好好提升给客户出解决方案能力,只关心销售能力的SaaS公司,都是耍流氓。

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但凡动不动就给客户销售N年的SaaS公司,都是耍流氓。

二、客户成功部门常规工作管理

8、SaaS企业的品牌做到足够好的时候,会成为用户“不会犯错的选择”。就好像今天的有赞微商城:采购人员买我的,万一有问题,他老板会认为是我的问题;如果买了别人的,出了问题,老板会认为是他的眼光问题。

当然,除了客户的服务阶段,客户成功经理还要按照公司规定的服务内容为客户提供培训及服务,这些服务内容以任务属性的方式存在于每个任务中。

6、SaaS业务的唯一目标应该是“客户成功”,只有客户成功了才会持续付费,才会给自己转介绍更多客户;SaaS业务的唯一工作是做好“解决方案”,只有好的解决方案才能帮助客户成功。

Worktile本身作为一家提供企业协同管理工具的SaaS公司,因此,客户成功部门基于Worktile平台搭建了一套客户成功部门服务客户的标准化模板。一、客户服务周期管理

15、帮助客户增收的SaaS,客户在购买的时候有冲动比例,会存在不少人不能真正用起来;而帮助客户提效的工具类SaaS,客户在购买的时候考察的更仔细,并且经营过程中也不能不用,所有续费率普遍更高点。

5)其他常规工作: 出差支持、客户增购、过程数据管理(主要是每周的回访、跟进、续费进度等);

7、看一个SaaS业务能不能帮助客户成功,产品好不好,要看持续续费/活跃的客户有没有成功,而不是看流失的客户。(然后再看持续续费的这个客户群体目标市场有多大)。

3)续费期: 提前指定续费策略,沟通商务,完成续费;

9、“按年收费”不是一次收很多年,就是一次收一年。如果一个客户一次买很多年,续费也就是很多年以后,那样很少有服务者真心会去提供更好的服务。要求自己做最好的服务,就应该让客户一次不能买那么多年。

首先在了解客户使用情况的前提下判断该客户是否有增购潜力,然后再确定客户的增购意向,最后客户增购后又会进入下一个时期;

16、SaaS的单客收入增长,一方面靠功能增购或者服务增购,另外一方面还需要“成长性收入”就是客户成长了你的收入也在增加,比如管理员变多、比如网点变多。客户成长了而自己收入不增加,SaaS业务是要赔钱的,业务模式就会不健康。

2.出差上门支持

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客户成功的工作繁琐而复杂,客户成功经理需要具备专业的产品知识、良好的服务态度,同时客户成功部门还要有一套标准化的服务流程,保证每位客户成功经理都要为客户提供专业全面的服务,只有这样才能保证用户持续付费。以上是Worktile客户成功部门的一些服务及管理经验,希望能对各位有所帮助。

SaaS 企业客户成功全生命周期管理解决方案彩世界彩票注册平台官网。3、我们不缺消费互联网的项目,不缺云计算和人工智能的项目,但我们缺真正埋头给商家做解决方案帮他们落地实施的SaaS项目。因为这类项目很慢、很厚、很苦,互联网公司看不起看不懂,软件公司做不好。互联网的下半场属于赚慢钱的SaaS企业。

主动性: 客户成功经理需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助,主动关怀。

客户可以不知道你,如果客户知道了但你不是“不会犯错”的选择,说明你这个品牌还不够、还差很多。

3.客户成功经理工作汇报

2、中国互联网应用的深度与广度已经全世界领先了,把美国模式复制到中国的做法不行了。所以,时光机效应可不就没有了吗。

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17、核心业务全流程的SaaS是某个业务模块SaaS价值的十倍。交易类SaaS的价值,是非交易类SaaS的十倍。因为交易类SaaS有太多太多意想不到的可能性,等他有了一定规模以后。

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但凡让SaaS业务为主的公司财务报表上快速盈利的,都是耍流氓。

1)新用户启动: 协助对接人部署软件,并顺利使用;

SaaS 企业客户成功全生命周期管理解决方案彩世界彩票注册平台官网。但凡SaaS业务都还没做起来,就开始把自己商业模式设计成靠增值业务赚钱的SaaS公司,都是耍流氓。

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4)流失客户激活: 流失客户只是暂时无使用需求,所以也需要定期维护,激活用户;

预测分析能力: 客户成功经理需要较高的分析预测能力,判断哪些客户有流失的可能性,提前介入干预、避免客户流失;抑或是发现高级客户,促进增购、续约。

SaaS 企业获取新客户的成本较高,成单周期较长,需要市场、销售、客户成功等多部门协同配合。获取客户后,客户按照使用时间、功能等定期付费;由于SaaS独特的订阅模式,伴随市场逐渐成熟竞争日渐激烈,企业生存越来依赖客户成功,可以说“没有客户成功,就没有SaaS企业的成功”。因此,对于SaaS企业来说,建立完善的客户成功服务体系尤为重要。

随着付费客户不断增加,目前每个CSM平均负责客户数在200-300家,并且各个阶段的客户都有涉及,如何清晰掌控自己负责的客户情况并及时、主动提供服务成为大家关注的焦点。

当然,在与客户进行增购意向确定的时候也有很多服务项需要客户成功经理确定:

流失客户只是暂时无使用需求,所以也需要定期维护,根据客户的流失原因定时与客户沟通跟进,以便可以激活用户重新使用。

1.客户成功经理每周/月工作统计及完成情况

同时,部门不断有新员工加入,部门主管除了负责新人的培训之外还要能掌握和了解每个人的工作进度和客户维护情况。因此,建立一套标准化的客户服务流程对于Worktile来说势在必行。

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对每个客户的上门支持情况也要有系统的统计:

SaaS一般以年度为付费周期,Worktile也不例外,因此,在客户到期前三个月客户成功负责续费的同事就要开始对客户进行续费前的各项维护工作:

客户成功部门除了需要管理不同时期客户的服务状态还会有其他很多常规工作

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SaaS 企业客户成功全生命周期管理解决方案彩世界彩票注册平台官网。收益导向性: 客户成功肩都会肩负公司营收使命。一般而言,一家成熟的 SaaS 企业约 70% 的收入来于老客户续约。所以客户成功应该服务好客户,不断筛选优质客户,促进客户续约、增购。

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在Worktile,每周客户成功经理都需要对自己本周的工作进行细致的总结和回顾,以简报的形式提交给部门经理,部门经理收到简报后可以为客户成功经理遇到的问题分配一个跟进人,并对这个问题进行标记直至解决,这样可以最大程度上避免客户流失。

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维护期重点关注的是用户使用数据,视图根据活跃度分为活跃(活跃度重度、一般、活跃客户)、不活跃、放弃治疗客户:

以Worktile客户成功部门为例,每个客户成功经理每周都需要对自己本周服务客户的数据及提供的支持情况进行统计汇总,这样不仅利于部门工作分配还可以促进员工成长。

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